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    SugarCRM es la clave para que los equipos de marketing, ventas y servicios puedan obtener por fin un...
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Guía de compra de Software de Mesa de Ayuda

Contar con un Software de Mesa de Ayuda en una organización es hoy casi una obligación para poder aprovechar las oportunidades de venta de los consumidores digitales.

La revolución digital en los negocios obliga a los gerentes a adaptarse a nuevos canales de comunicación. Hoy los clientes pueden tomar decisiones de compra, a través de las redes sociales, páginas web y plataformas de comercio electrónico, sin moverse de sus casas.

Para tener un equipo de servicio al cliente preparado para atender un gran caudal de solicitudes, desde diferentes canales, es necesario contar con un programa de mesa de ayuda, help desk o mesa de servicio. Hoy conocerás qué es, cuáles son sus funciones y características y qué elementos tener en cuanta a la hora de comprar uno.

¿Qué es un software de Mesa de Ayuda?  

El Software de Mesa de Ayuda es un sistema que permite gestionar las comunicaciones y consultas de los clientes de manera eficiente y multicanal. Con estos software, podrás brindar una experiencia integral de atención a través de la personalización y resolución inmediata de problemas.

Este tipo de programas mejora el rendimiento del departamento de atención, centralizado toda la información del cliente en un sistema integral para facilitar las tareas diarias de los agentes de resolver preguntas y consultas, realizar seguimientos de interacciones, brindar soporte técnico, programar mensajes y contestar chats online.

Con esta herramienta, podrás realizar un seguimiento y control de las interacciones y resoluciones de problemas. La gestión de tickets permite delegar las consultas a los agentes especializados, para personalizar las respuestas a los clientes y darle prioridad a los problemas de mayor tenor.

Aumenta la satisfacción, el compromiso y la lealtad de los usuarios con una buena experiencia de atención al cliente y la resolución de cualquier tipo de inconveniente en tiempo real.

El objetivo de este tipo de software es facilitar la comunicación para que la experiencia de los clientes sea óptima. Permite responder en tiempo real cualquier consulta y coordinar al equipo de agentes para que logren un contacto fluido entre los clientes y las distintas áreas.

Además, permiten crear métricas para analizar la cantidad de consultas que ingresan, el tiempo de respuesta, la tasa de resolución por representante de atención al cliente y determinar el desempeño del equipo.  

¿Cómo funciona un programa de mesa de ayuda?

Los programas de mesa de ayuda brindan un medio de contacto para obtener ayuda mediante un "sistema de tickets". Este sistema realiza un registro de todas las tareas o incidencias que ingresan.

Cada incidencia es una actividad que el equipo de satisfacción del cliente debe poder gestionar. La gestión consiste en:

  • Documentar todos los incidentes.
  • Realizar seguimientos.
  • Asignar las incidencias a los diferentes niveles de servicio del departamento.
  • Priorizar aquellos casos que sean urgentes. 
  • Solucionar las inquietudes o conflictos del cliente.
  • Poder reconocer la categoría de incidencia, para derivar el ticket al área adecuada, para su resolución.

Una vez que el ticket se crea en la mesa de servicio, los agentes de Help Desk se pueden comunicar a través de diferentes medios como correo electrónico, chat online o teléfono. 

Esta comunicación es sumamente ágil con un Software de mesa de ayuda, ya que ofrece herramientas de chat en vivo, respuestas automáticas, chatbots, y muchas más, para poder atender a las solicitudes de servicio del cliente.

La rapidez de solución de incidentes menores es una de las grandes ventajas. Todo aquello que pueda automatizarse, un software help desk lo automatizará. Sobre todo, las tareas más sencillas que ocurren a diario con los clientes, garantizando su satisfacción y mejorando el KPI de atención al cliente.

Funciones de un software de mesa de ayuda

Los diferentes software que encontrarás en el listado de ComparaSoftware cuentan con funciones que pueden variar. Los software para mesa de ayuda gratis presentan muchas limitaciones en este sentido. Sin embargo, los programas profesionales generalmente cuentan con las siguientes funciones:

  • Contactar a los clientes por diferentes canales: mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz.
  • Crear páginas de centro de ayuda y comunidades, para que los clientes encuentren respuestas a sus problemas por sus propios medios.
  • Almacenar datos e historial de los clientes, para administrar sus reclamos de forma personalizada, con bots e Inteligencia Artificial.
  • Creación y seguimiento del sistema de tickets.
  • Acceso al historial de los clientes.
  • Integración con redes sociales y widget para páginas web.
  • Generación automática de informes de seguimiento, en tiempo real.

Beneficios de una mesa de ayuda

Ya conoces qué es un software de mesa de ayuda y para qué sirve, ahora conoce los beneficios que obtienes al implementar programas de mesa de ayuda.

1) Soluciones inmediatas

Con ayuda de algoritmos de Inteligencia Artificial, los software de mesa de ayuda ofrecen respuestas automáticas, y en tiempo récord, a los problemas de los clientes. 

 2) Automatización de los procesos

Cada vez que un usuario se ponga en contacto con el departamento de servicio al cliente, se creará un registro con sus datos y la situación que presenta. Esto optimizará y acelerará la carga de trabajo de los agentes, quienes podrán atender más incidencias, en menor tiempo.

Además, los agentes de satisfacción del cliente podrán concentrarse en las incidencias más complejas, dejando que el sistema se encargue de las solicitudes de servicio básicas.

3) Soporte continuo

Debido a que la atención es online y de forma remota, la mayoría de estos software están configurados para estar en servicio 24 horas, los 7 días de la semana, a través de chatbots, centros de preguntas frecuentes y acciones automáticas.

Aunque esto puede variar en algunos software para mesa de ayuda gratis, ya que no suelen tener opciones de automatización complejas.

4) Fidelización de clientes 

Conocer y entender a tu cliente es vital para saber como satisfacer sus necesidades y entender sus comportamientos. Los software de mesa de ayuda, permiten documentar estos datos, registrando el camino que hizo el usuario para resolver sus necesidades. 

Con estos datos, ordenados en informes automáticos, podrás perfeccionar las futuras campañas de marketing, y así mejorar la experiencia de clientes con tu producto o servicio.

5) Mejor comunicación interna

Una de las grandes ventajas de los programas de mesa de ayuda es que el equipo completo de atención al cliente tiene acceso al mismo panel. Desde allí, pueden conocer el estado actual de las tareas y comunicarse entre ellos, y con sus superiores.

6) Seguimiento y evaluación

El seguimiento y evaluación de la atención al cliente, es realmente sencillo con un help desk.

Cada vez que se genere un ticket, se creará un registro de la interacción y sabrás si este fue exitoso. Todo puede evaluarse y monitorearse:

  • Tiempo de respuesta.
  • Cantidad de incidencias.
  • Efectividad de los agentes.
  • KPI de resolución.

De este modo podrás garantizar el correcto funcionamiento de una mesa de ayuda y además lograrás ver el desempeño de los técnicos.

Características del Software de Mesa de Ayuda 

  •  Alertas y alzada
  • Chat en tiempo real
  • Comunicación multicanal
  • Creación de marca personalizable
  • Enrutamiento automatizado
  • Gestión de la base de conocimiento
  • Gestión de tickets
  • Integración de correo electrónico
  • Portal de autoservicio

Precios del Software de Mesa de Ayuda

Los planes de precios cambian según la oferta de cada software. Pero se detectaron tres tipos de planes. 

Planes

Precio por agente/mes 

Plan Basic

$15- $30

Plan Standard

$31- $55

Plan Enterprise

Más de $55

**Precio en dólares

En su mayoría, se cotiza por agente o usuario y a medida que aumenta el plan, se suman funcionalidades extras. A su vez, algunos servicios van escalando por plan, por ejemplo: 

Funcionalidad

Plan Basic

Plan Standard

Plan Enterprise

Respuestas   automatizadas 

50

100

500

Llamadas respondidas

2000 minutos 

3000 minutos 

5000 minutos

Sesiones de bots

2000

3000 

Ilimitado 

Buzones

2

5

Ilimitado 

Almacenamiento de   archivos 

500 MB

5 GB

20 GB

Integraciones 

150 

200

400

Conclusión

Con un software de mesa de ayuda podrás realizar un seguimiento de las consultas e interacciones de los clientes a través de un sistema integral para facilitar las tareas diarias de los agentes.

A la hora de seleccionar algún software de este tipo, no olvides contemplar las funcionalidades que buscas y la capacidad de ellas. Contrata el plan que más se ajuste a tu presupuesto considerando la cantidad de agentes que gestionarán la herramienta, ya sean del primer nivel o del alto nivel de atención.

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