Giuliana oyarzún
Para muchas empresas, implementar un CRM parece una decisión tecnológica: elegir un software, activarlo, capacitar a los usuarios y empezar a operar.
Pero en la experiencia de una empresa como CRMChile, con más de una década en el mercado, lo que verdaderamente determina el éxito no tiene que ver tanto con lo técnico, sino con algo mucho más profundo: la cultura interna, el liderazgo y el acompañamiento.
En esta nota, Miguel Rosales, CEO de CRMChile nos comenta las cinco claves fundamentales para implementar un CRM que ha identificado en su extensa trayectoria acompañando empresas de diferentes sectores y tamaños.
1. Contar con el respaldo de un líder y un “dueño” del CRM
Una de las primeras cosas que Miguel Rosales mira en cada proyecto es quién está del lado del cliente empujando el proceso, lo que él define como tener una contraparte con poder de decisión:
“Cuando el dueño, gerente general o líder fuerte respalda el proyecto, se nota. No basta con delegar en TI o en marketing. Se necesita alguien que diga: “Esto es prioridad”.
Cuenta el caso de una empresa automotriz donde el gerente de postventa ocupaba ese lugar, pidiendo reportes del CRM en cada reunión y tomando decisiones según lo que mostraban esos datos. “Todo el equipo comercial se alineó en semanas y las reuniones comerciales se empezaron a desarrollar basándose en los reportes que entregaba el CRM.”.
También aparece otra figura que es el “dueño del CRM”, ¿qué significa esto para el cliente? El CEO de CRMChile explica que es clave tener a alguien del equipo que se apropie del software y sea quien impulse al resto a adoptarlo en la vida diaria de la empresa: “Tiene que haber alguien que sepa cómo funciona, qué necesita el equipo, qué actualizaciones hay que hacer y cómo alinear el sistema con la estrategia comercial”.
En una empresa agroindustrial, fue una analista de marketing quien asumió ese rol. “Gracias a su compromiso, el CRM nunca se desactualiza. Y, más importante, nunca dejó de ser relevante para el negocio”.
2. Los usuarios no son el final del proceso: son el principio
Uno de los errores más comunes que detecta CRMChile es no involucrar a los usuarios desde el comienzo. Según su experiencia, los vendedores, agentes de soporte o administrativos no solo deben ser capacitados, sino también escuchados antes de configurar el sistema.
“Si el CRM les llega como una imposición, es muy probable que lo rechacen, aunque sea de forma pasiva. Pero si sienten que fueron parte del diseño, que se tuvo en cuenta su forma de trabajar, lo adoptan como propio”.
En una empresa de certificación, por ejemplo, los vendedores fueron consultados sobre el proceso de implementación y cómo querían sistematizar las ventas, de modo que “el CRM se volvió una herramienta útil, no una carga”.
3. Entender primero el negocio para poder diseñar
“Hay empresas que quieren definir primero los módulos, los botones, las automatizaciones. Pero antes de eso hay que hacerse preguntas claves: ¿Cómo vendemos hoy? ¿Cómo atendemos un reclamo? ¿Cómo hacemos seguimiento? Si no entiendes esos procesos, el CRM solo va a replicar lo que ya no funciona”, afirma el CEO de CRMChile.
En CRMChile se comienza con un diagnóstico de procesos y objetivos. Al entender cómo funciona el negocio y cuáles son sus necesidades, se empieza a modelar el sistema. “El diseño tiene que emerger del negocio, no al revés. Si no, es como construir una casa sin saber cuánta gente va a vivir en ella”.
4. Escalar con lo aprendido
Rosales insiste en que no hay que intentar automatizar todo desde el día uno. “Es mucho más efectivo resolver una necesidad crítica, mostrar resultados concretos y, a partir de eso, escalar”.
De hecho, una implementación seria y bien hecha toma entre 3 a 6 semanas para una empresa pequeña, mientras que una mediana puede invertir de 1 a 2 meses en el proceso de adopción. Para una empresa grande o multisucursal se estima un plazo de 3 meses en adelante, lo que refleja el esfuerzo que implica para ambas partes esta decisión.
Un cliente que vendía insumos de oficina comenzó solo con la gestión de cotizaciones. “Un año después, el mismo CRM ya procesaba pedidos, facturas, campañas de marketing y análisis de datos. El éxito inicial generó una demanda interna genuina por más funcionalidades. Así es como se construye un sistema vivo, no uno impuesto”.
También indica la influencia de otros factores como:
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Qué tan claro tienen los procesos.
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El nivel de involucramiento de los líderes.
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La calidad del equipo interno (área TI, soporte, jefaturas).
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Qué tan abiertos están al cambio.
5. Acompañamiento post-implementación
Si hay un punto en el que CRMChile pone énfasis, es en el acompañamiento. Para Rosales y su equipo, una implementación no termina cuando el sistema empieza a funcionar, sino cuando los usuarios lo dominan y lo aprovechan.
“El soporte técnico es importante, pero el soporte funcional lo es aún más. Nosotros capacitamos según el perfil de cada usuario, damos seguimiento semanal y ayudamos en la toma de decisiones. Incluso asistimos a reuniones internas cuando es necesario. Porque si sueltas al cliente muy rápido, el sistema se enfría. Y eso es lo que tratamos de evitar a toda costa”.
El caso de una empresa de servicios lo demuestra: el 98% de los usuarios adoptó el sistema en los primeros meses. “Eso no se logra con una capacitación estándar. Se logra estando disponibles, escuchando, adaptando”, subraya.
El desafío más grande es cultural
Sin embargo, no todas las implementaciones son fáciles. El CEO de CRMChile recuerda especialmente una compañía con más de 300 usuarios distribuidos en diferentes regiones del país. El problema no era técnico: era cultural.
“Muchos sentían que el CRM era una herramienta de control. La resistencia fue enorme”. El equipo de CRMChile tuvo que simplificar el sistema, sumar referentes internos como embajadores y mostrar resultados rápidos, como la cantidad de oportunidades comerciales que se estaban perdiendo. “Fue lento y desgastante, pero valió la pena. Hoy operan todo su ciclo comercial desde el CRM”.
Para cerrar, Rosales deja una reflexión que resume toda su experiencia: “Mucha gente cree que implementar CRM es instalar un sistema. Pero eso es solo el 30% del trabajo. El resto tiene que ver con liderar el cambio, entrenar bien al equipo y medir resultados concretos”.
Sabe, además, que no todos los proyectos llegan a buen puerto. A las tres semanas, ya se pueden detectar señales claras: si nadie usa el sistema salvo por obligación, si el gerente no lo menciona o si vuelven las planillas Excel, es momento de revisar el rumbo.
Lo que diferencia a CRMChile en ese camino es su mirada: “No vendemos software. Vendemos una filosofía. Nos metemos en el negocio, no solo en la herramienta. Y cuando lo hacemos bien, el CRM deja de ser un sistema más… y se convierte en un aliado real del crecimiento”.
