Giuliana Oyarzún
WhatsApp es una herramienta que trascendió las conversaciones cotidianas y ahora forma parte de la educación, el entretenimiento y los negocios.
A pesar de su masividad, gestionar la interacción con los clientes a través de WhatsApp puede ser un reto si no se cuenta con las herramientas adecuadas. Aquí es donde entra en juego la integración de WhatsApp con CRM.
¿Qué es un CRM para WhatsApp?
Un CRM para WhatsApp es una solución que permite a las empresas gestionar de manera centralizada todas sus comunicaciones con los clientes a través de esta popular plataforma de mensajería.
La idea central es unificar y optimizar el flujo de mensajes de WhatsApp que se reciben y envían, ofreciendo a las empresas una forma eficiente de interactuar, ya sea para ventas, servicio al cliente o marketing.
Un ejemplo claro del uso de un CRM con WhatsApp es que todas las conversaciones con los clientes pueden ser guardadas y organizadas en un único perfil, lo que facilita la gestión, el seguimiento y la toma de decisiones más informadas.
¿Por qué integrar WhatsApp a CRM?
Integrar WhatsApp a CRM se ha convertido en una necesidad en un mercado tan competitivo y orientado a la satisfacción del cliente, pero también ofrece múltiples beneficios:
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Centralización de la información: Toda la información relevante de los clientes, incluidas sus conversaciones, está disponible en un solo lugar. Al tener un historial completo, los agentes pueden comprender mejor las necesidades del cliente y ofrecer una experiencia más fluida y coherente.
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Automatización de procesos: Se pueden automatizar procesos repetitivos, como el envío de mensajes de bienvenida, recordatorios de citas o notificaciones de pedidos. La automatización también puede extenderse a respuestas a preguntas frecuentes, liberando al personal para tareas más complejas.
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Mejora de la atención al cliente: Al tener acceso a la información completa del cliente en el CRM integrado con WhatsApp, los agentes pueden personalizar sus respuestas, lo que mejora significativamente la experiencia del usuario. Esta personalización va más allá del nombre del cliente; permite adaptar el tono, la oferta y la solución a las interacciones pasadas y preferencias del cliente.
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Seguimiento y análisis: Un CRM con WhatsApp permite hacer un seguimiento detallado de las interacciones con los clientes. Esto facilita la gestión de la efectividad de las estrategias de marketing y ventas, permitiendo a las empresas identificar qué funciona y qué necesita mejoras. Los datos de las conversaciones pueden ser analizados para identificar tendencias, cuellos de botella en el proceso de ventas o áreas de oportunidad.
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Acceso multiagente: La integración de WhatsApp con CRM permite que múltiples agentes gestionen la misma conversación sin perder información. Esto es especialmente útil para equipos de atención al cliente o ventas que necesitan coordinarse de manera efectiva, asegurando que el cliente siempre reciba una respuesta oportuna, sin importar qué agente esté disponible.
¿Existe un CRM que se integre con WhatsApp?
Hoy en día, la mayoría de los proveedores líderes de CRM y muchas soluciones especializadas ofrecen algún tipo de integración de WhatsApp con CRM. Esta capacidad ha pasado de ser un "extra" a una funcionalidad esencial debido a la popularidad masiva de WhatsApp como canal de comunicación con el cliente.
La integración de WhatsApp con CRM puede manifestarse de diferentes maneras:
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Integraciones nativas: Algunos CRM populares como Salesforce, HubSpot o Zoho CRM han desarrollado sus propias integraciones directas con WhatsApp Business API, permitiendo una conexión fluida y el manejo de mensajes de WhatsApp dentro de su plataforma.
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Integraciones a través de la API oficial de WhatsApp: Muchos CRM permiten la conexión mediante la WhatsApp Cloud API de Meta. Esto ofrece la mayor flexibilidad y control sobre cómo se gestionan los mensajes personalizados y se automatizan procesos, siendo ideal para empresas con necesidades específicas y alto volumen.
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CRM especializados en WhatsApp: Como se mencionó anteriormente, existen soluciones como Whaticket, Clientify o Kommo, que han sido diseñadas desde cero con la integración de WhatsApp con CRM como su funcionalidad central. Estas plataformas suelen ofrecer las características más robustas y optimizadas para las ventas por WhatsApp y la atención al cliente vía esta plataforma de mensajería.
La existencia de un amplio abanico de opciones significa que las empresas tienen la flexibilidad de elegir el CRM que se integre con WhatsApp de la forma que mejor se ajuste a su modelo de negocio, volumen de comunicación y objetivos estratégicos.
¿Qué funciones debe tener un CRM para WhatsApp?
Un CRM para WhatsApp debe cumplir con una serie de funcionalidades clave para que sea realmente efectivo y potencie la atención al cliente, las ventas por WhatsApp y las estrategias de marketing:
Automatización de mensajes
Es una de las funciones más importantes, ya que permite programar respuestas automáticas para consultas frecuentes, recordatorios de citas y actualizaciones de estado. Empresas como Oi en Brasil han logrado ahorros significativos al automatizar procesos.
Gestión centralizada de contactos
Un CRM debe permitir gestionar toda la información de los clientes desde un único lugar, lo que facilita la gestión y el seguimiento de las conversaciones y las oportunidades de ventas por WhatsApp. Esto incluye datos personales, historial de compras, interacciones previas y preferencias.
Seguimiento de ventas
Un CRM para WhatsApp debe incluir la posibilidad de seguir el estado de cada lead o cliente en los embudos de venta. De esta manera, es posible identificar oportunidades y optimizar las estrategias de marketing comerciales, permitiendo a los equipos de ventas por WhatsApp saber exactamente dónde se encuentra cada cliente en el proceso de ventas.
Integración multiagente
Si tu equipo de ventas o atención al cliente es amplio, necesitarás un sistema que permita a varios agentes gestionar la misma conversación sin perder información. Esta función permite una atención al cliente continua y eficiente, evitando que los clientes tengan que repetir su consulta a diferentes agentes.
Personalización de mensajes
La posibilidad de personalizar las interacciones con los clientes es clave para mejorar su experiencia. Un CRM integrado a WhatsApp debe permitir enviar mensajes personalizados adaptados al contexto y necesidades del cliente.
Envío de mensajes masivos
Para campañas de marketing o comunicados importantes, la capacidad de enviar mensajes masivos segmentados es fundamental. Esto permite llegar a un gran número de clientes con información relevante, sin saturarlos.
Informes y análisis
Un buen CRM compatible con WhatsApp debe ofrecer herramientas de informes que permitan analizar el rendimiento de las campañas, el proceso de ventas y la atención al cliente. Esto incluye métricas sobre tasas de respuesta, satisfacción del cliente y conversión de ventas por WhatsApp.
Integración con otras redes sociales
Aunque el foco sea WhatsApp, muchos CRM ofrecen integración con otras redes sociales y canales de comunicación, como Messenger o Instagram. De este modo se obtiene una visión omnicanal de las interacciones con el cliente, consolidando todas las conversaciones en un solo lugar.
Mejores CRM para WhatsApp
El mercado ofrece diversas soluciones de CRM con WhatsApp, cada una con características que se adaptan a diferentes tipos de empresas.
1. Whaticket
Whaticket es un CRM con WhatsApp que destaca por su capacidad de configuración de chatbots y sus funcionalidades multiagente. Es ideal para empresas que buscan automatizar procesos de servicio al cliente y realizar estrategias de marketing efectivas.
Entre sus características destacadas se encuentran chatbots intuitivos para acelerar las ventas por WhatsApp con flujos de conversación naturales, funcionalidad multiagente que conecta múltiples números y agentes en una sola línea , y envío de mensajes masivos para campañas y notificaciones programadas.
2. Clientify
Clientify es un CRM multicanal que permite conectar WhatsApp con otras plataformas de mensajería como Messenger e Instagram. Además, ofrece una organización ordenada de interacciones, ideal para empresas que gestionan múltiples canales de mensajería.
Su mayor valor agregado son los mensajes personalizados promocionales segmentados, plantillas de mensajes de WhatsApp predeterminados (texto, imágenes, enlaces o PDFs), y notificaciones transaccionales automáticas, como recordatorios de pago y actualizaciones.
3. Kommo (antes amoCRM)
Kommo es uno de los CRM más fáciles de usar, lo que lo convierte en una gran opción para pequeñas empresas en crecimiento que buscan una solución accesible sin comprometer funcionalidad.
Además ofrece funciones como gestión de embudos de venta, automatización de secuencias de seguimiento, y chatbots de atención al cliente con inteligencia artificial para soporte inmediato.
4. iVentas
iVentas es un CRM con WhatsApp que ofrece una interfaz intuitiva y características avanzadas que permiten convertir WhatsApp en una máquina de ventas para empresas de cualquier tamaño.
Su bandeja de entrada omnicanal asegura una gestión de datos centralizada de todos los canales, como también encuestas de satisfacción en tiempo real y seguimientos automáticos ideales para concretar ventas por WhatsApp en el momento adecuado.
5. Sirena App
Sirena es conocida por su enfoque en la automatización y la rapidez en la atención al cliente. Su asistente de inteligencia artificial mejora la distribución y clasificación de mensajes de WhatsApp.
Otros aspectos que valoramos de esta app son sus bots de calificación y distribución con automatización avanzada para ventas por WhatsApp y recordatorios automatizados para no perder de vista a los clientes.
6. Callbell
Callbell se enfoca en ofrecer una experiencia de gestión de mensajes centralizada. Su interfaz simple y funciones multiagente hacen que sea fácil para los equipos de atención al cliente coordinar sus esfuerzos. También se destacan otras funciones como la colaboración en tiempo real entre agentes, e integración de WhatsApp con CRM con múltiples plataformas de mensajería.
¿Cuáles son los precios de un CRM para WhatsApp?
El costo de un CRM para WhatsApp varía significativamente, influenciado por la complejidad de sus funcionalidades, el número de usuarios que lo emplearán, el volumen de mensajes manejados y el tipo de integración.
Es fundamental entender que la inversión en un CRM compatible con WhatsApp no es un gasto, sino una oportunidad para aumentar las ventas, mejorar la eficiencia del servicio al cliente y optimizar el proceso de ventas.
Generalmente, las opciones de precios se adaptan a diferentes necesidades empresariales:
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Planes básicos (para pequeñas empresas o startups): Suelen oscilar entre $15 y $60 USD al mes por usuario.
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Planes intermedios (para medianas empresas): Pueden variar desde $60 hasta $150 USD al mes por usuario
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Planes empresariales o avanzados (para grandes corporaciones): Los precios pueden superar los $150 USD al mes por usuario, o incluso requerir cotizaciones personalizadas.
Es importante considerar si el proveedor ofrece descuentos por pago anual, pruebas gratuitas que permitan evaluar la plataforma antes de comprometerse, y si existen costos adicionales por el uso de la API oficial de WhatsApp Business, ya que Meta cobra por conversación a partir de ciertos límites.
Integrar un CRM con WhatsApp te ayudará a mejorar la relación con tus clientes. ¿Todavía no decides cuál implementar? Puedes hablar con nuestros asesores y ellos te guiarán en el proceso.
