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Vtiger Help Desk

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¿Qué es Vtiger Help Desk?

 

Vtiger Help Desk ayuda a  las organizaciones de soporte de pequeñas y medianas empresas a proporcionar un mejor soporte al cliente. Consolida y centraliza las solicitudes de soporte de múltiples canales (incluyendo correo electrónico, llamadas, portal de clientes, chat y redes sociales) transformándolos automáticamente en casos en su herramienta de administración de casos, vinculando a contactos de CRM relacionados, y correspondencia, notas, proyectos y otros objetos relacionados.

Esto proporciona a los agentes de soporte un historial completo del progreso del caso, lo que permite compromisos más productivos y resoluciones más rápidas.

Los SLA de la edición de soporte se pueden personalizar y aplicar según las reglas para garantizar que todos los casos se aborden en un período de tiempo adecuado. Las estadísticas y las herramientas de informes ayudan a los gerentes a identificar los cuellos de botella en la cartera de casos, desde representantes con exceso de trabajo, a ralentizar las respuestas de los clientes. Las preguntas frecuentes que se pueden armar desde casos asegurados y accesibles para los clientes aseguran que no habrá tiempo perdido.

Deje que su equipo adopte un proceso centrado en el cliente: desde el autocuidado y los canales de participación preferidos hasta los objetivos de respuesta.

Descargue a sus agentes de la tarea más temida: la entrada de datos. Permita que manejen cargas equitativas con objetivos realistas. Déles una idea clara de en qué concentrarse mientras les da fácil acceso a la información necesaria, incluidas las recomendaciones inteligentes. Haga que sea fácil para los miembros expertos dar una mano cuando sea necesario.

Permita que los gerentes de soporte aborden de forma proactiva los problemas importantes que requieren atención y evitan las escaladas. Déles una idea clara de qué y por qué para que puedan abordar problemas sistemáticos con el proceso o el personal.

Desde la creación de casos hasta la resolución y el cierre, es importante alinearse con lo que funciona mejor para sus clientes. Vtiger le ofrece un buen punto de partida y permite una flexibilidad total para definir un flujo desde cómo se reportan los problemas hasta cómo se enrutan, asignados y manejados.

Vtiger le brinda la flexibilidad de crear casos automáticamente desde EMail, Webform y el portal del cliente. Los agentes pueden crear casos desde Tweets, Chat y Teléfono con un solo clic.

Si bien a los clientes les gustaría tener la libertad de elegir el canal que prefieren, es útil identificar lo que es efectivo. Por ejemplo, si sus agentes necesitan información específica para resolver un caso, es una buena idea solicitar esta información durante la creación del caso. El correo electrónico puede resultar ineficaz y requerir que sus agentes pongan el caso en espera mientras solicitan la información necesaria.

En Vtiger, puede aprovechar la flexibilidad de los grupos de agentes y el enrutamiento y la asignación automatizados a agentes que pueden ofrecer las mejores soluciones de la manera más eficiente.

El horario comercial en Vtiger le permite definir las horas de trabajo para los agentes. Puede tener varias horas de oficina según la región u otros criterios. El tiempo fuera del horario comercial se excluye al decidir si se cumplió o no un SLA.

Es igualmente importante acordar objetivos de tiempo de respuesta y resolución según la urgencia del problema u otros criterios (producto, región, importancia del cliente). Los SLA en Vtiger le permiten definir estos objetivos. Puede definir múltiples políticas de SLA según su necesidad. Puede tener un SLA VIP, por ejemplo. Es importante hacer que los objetivos sean realistas y significativos.

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